集团公司举办沟通技巧与投诉处理专题培训班

9月6日上午，集团公司举办《江汽运集团服务沟通技巧与投诉处理》培训班。会议以电视电话会议的形式，主会场设在集团公司十三楼会议室，各汽车总站、江门公汽公司设分会场。各汽车总站、江门公汽公司分管服务质量（投诉）的分管领导、客运部主任、安全副车队长、投诉处理负责人以及直属单位投诉处理负责人近200人参加了培训。集团公司党委副书记、总经理区海棠出席了培训班并作开班动员讲话。培训班由集团公司办公室主任龚学柱主持。

培训班上，集团公司党委副书记、总经理区海棠要求各参训人员要怀着“空杯”的心态认真学习，将所学的内容应用到日常的工作和生活中去，通过提高窗口服务人员的服务水平和提升企业服务形象，才能提升整个企业的竞争力。随后，资深讲师分三部分进行授课，第一部分是实际案例分析，老师用生动灵活的方式讲解了服务投诉应对和处理的一些技巧，服务旅客过程中的沟通技巧、服务礼仪；第二部分以情景模拟、视频播放等方式展示了如何做好热情服务，耐心答疑，如何化解矛盾，减少误会；第三部分是服务过程中与旅客沟通的注意事项，同时指出运用语音文字的良好组织表达能将矛盾弱化，提高投诉处理的效率，提升投诉处理的效果。